Премиальный консьерж-сервис. Компания обслуживает недвижимость, премиальные авто, яхты и ухаживает за домашними животными клиентов.

Создать коммуникационную стратегию и написать UX-тексты с соблюдением ToV для внутренней админ-платформы и Telegram Mini App для клиентов.

По соглашению NDA мы не можем назвать клиента.

Разобрали по полочкам аудиторию бренда, создали ToV-гайды, подготовили тексты для админ-платформы и Telegram Mini App. Создали базу для дальнейшей работы с текстами силами маркетологов бренда.

Провели глубокое исследование ценностей бренда, текущих коммуникаций и ожиданий целевой аудитории. Определили ключевые характеристики ToV:

→ Для клиентов — доверительный, изысканный, минималистичный, с акцентом на эксклюзивность и комфорт.

→ Для сотрудников — ясный, уважительный, мотивирующий, с элементами премиальности сервиса.

Выявили боли: клиенты хотели большей персонализации, сотрудники — более интуитивных и простых формулировок в интерфейсе.

Создали два гайда с примерами, запретами и рекомендациями:

Для Telegram Mini App — тон «личного консьержа»: без лишних формальностей, вежливый и внимательный к деталям.

Для внутренней платформы — тон «надёжного партнера»: чёткий, позитивный, ориентированный на статус услуг.

Гайды выросли в коммуникационную стратегию бренда на всех носителях.

Работа с внутренней платформой была направлена на создание среды, в которой каждый сотрудник чувствует себя частью премиальной команды. Мы подошли к задаче комплексно: разделили контент по функциональным зонам, продумали путь пользователя для каждого сценария работы с админкой и подготовили тексты, которые сочетают в себе деловую ясность с человеческим теплом — будто платформа общается с сотрудником от лица опытного наставника.

Тексты в Telegram Mini App мы написали для четырех сценариев: онбординг, описание услуг, уведомление о статусах и сообщения об ошибках.

Заголовки и описание услуг сделали простыми, ясными, но с фокусом на премиальность. Для раздела «Уход за питомцами» добавили красной нитью идею безопасности, заботы о животных и квалификации ветеринаров.

Переработка текстов принесла измеримые улучшения в клиентском опыте внутренней эффективности работы компании. Через месяц после обновления текстов в TMA количество обращений в поддержку по вопросам статуса заказов снизилось на 32%.

На этапе QA и внедрения в продукт не было правок. Это позволило команде разработки интегрировать контент без задержек с экономией в человеко-часах.

ToV-гайды и библиотека шаблонов теперь используются маркетингом — для рассылок и push-уведомлений, поддержкой —для ответов в чатах, HR — для внутренних коммуникаций. Это позволило сохранить единый голос бренда даже при росте команды и расширении функционала.

Раньше я думал — главное, чтобы наш сервис был превосходным. Оказалось, не менее важно, как мы говорим с теми, кто его оказывает — и с теми, кто его получает.

маркетолог консьерж-сервиса

Кирилл

Погрузимся в ваш бизнес и подберём оптимальный формат контента